医院ISO9000认证直接是目的是如何提高医疗质量，减少或者杜绝医疗事故的发生，提高综合竞争力？我国一些医疗机构率先引进，尤其是一些民营医院以及有着较强经营意识的国有医院受益更大。其实，医院ISO9000认证的企业，有些已经取得 ISO9001 的医疗机构，仍然“穿新鞋走老路”的现象也造成了一定的负面影响 ┅┅ 以上种种，在一定程度上严重制约了一种先进实用的质量管理思路在医疗机构的广泛引进。 3.ISO9000 族的质量观——经营性的质量观 医疗服务是医疗机构的主要产品。医院的顾客主要指 接受医院提供的医疗服务的组织或个人，以患者为主体，另外包括健康人群、保险公司、定点医疗合同单位等。医疗服务的及时性、有效性、安全性、文明性等特性满足顾客和相关法律法规的要求的程度决定了医疗服务的质量。 医疗机构传统的质量观，定义于自身工作的优良程度，如治愈率、好转率、抢救成功率等；而 ISO9000 族的质量观不局限于此，在追求自身医疗工作优良的基础上，更强调满足顾客需求、法律法规需求的程度。 ISO9001:2008 总则中明确阐述：采取质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。 ┅┅ 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的 ┅┅ 旨在增强顾客的满意。 依据 ISO9001:2008 标准建立起来的质量管理体系，是打开围墙，将医院放在社会中，放在市场上，以是否识别并持续满足患者等顾客及相关法律法规的需求的程度，做为质量好坏的评判标标准。 不同管理模式的侧重点有所不同，实应相辅相成，共图提高医疗机构的核心竞争力之大业。 4.从识别、满足顾客的需求到达到顾客满意作为目标 “以顾客为关注焦点”，居 ISO9000 族 八项基本原则的首位。 ISO9001 ： 2008 标准明确规定：“组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的要求。” ISO9001 ： 2008 使得“以患者为中心”不再是一句空洞口号，而成为一个可操作、可控制的程序，成为发自内心并身体力行的一项制度。 在标准中，对如何识别顾客明示的、潜在的需求，如何将这些需求转换成组织的质量方针、质量目标、程序文件、规章制度，如何对顾客满意程度进行监视和测量，如何完善管理、持续满足顾客需求均提出了明确的思路和严谨的方法。 ISO9000 族，把主动识别并实现顾客的需求视为组织生存发展的生命线，把识别了一个不满意当作识别了一片市场，这与传统的满意度的调查有着很大的不同。二者都关注顾客满意度的问题，但传统的满意度的调查往往关注完成规定的指标，是被动地满意度的计算；而 ISO9000 族在满意度测评的基础上，更关注不满意的 / 不十分满意的信息，希望由此获得占有更大市场份额的契机，在切实满足顾客需求的过程中获得双赢的结果。二者对分子分母的界定、调查重点 / 角度的设置、调查 / 分析方法的取舍都有着很大的不同，其效果也截然不同。 5.过程能力的控制——真正意义上的预防为主 ISO9001 ： 2008 ，要求确认“仅在产品使用或服务己交付之后问题才显现的过程”，并特别强调“确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力”。 对于医院来说，诊疗服务就是 “ 需确认的过程 ” 。诊疗服务的实现与提供是同时的，不像硬件产品的生产，出厂前可先测量一下，不合格不准出厂。医疗服务的实现与交付是同时的，如果存在问题，也是在服务交付之后才能显现出来，且其面临的是人的生命与健康，因而诊疗服务过程是必须识别的过程，须严加控制。其中急诊、疑难、危重病例诊治、手术、输血、新技术引进、消毒灭菌等也是关键过程，更需严加控制。 标准明确指出：“确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。”确认过程，更需确认过程能力。也就是说， 在医疗服务过程尤其是关键的医疗服务提供之前，应确认过程能力是否能满足医疗过程的要求 。 过程能力的控制表现在人、机、料、法、环、测、记录上。 医务人员是否合法的执业人员，是否能胜任要开展的工作；医疗设备（含抢救设备）是否处于完好的功能状态，如果出现故障是否有应急措施；药品、血液、氧气、各种医疗用品等是否合格；相关法律法规是否收集到并为执行者所熟悉，相关的《临床诊疗常规》、《技术操作规程》是否制定 / 获得并为执行者所掌握，首诊负责制、三级查房制、疑难危重会诊与讨论制、术前讨论制、死亡病例讨论制、三查七对制、新技术 / 新业务的准入制等是否得到有效实施；环境中的医院感染是否受控；相应的院科两级质控是否建立；应建立的相应记录是否得到规定并满足必要时举证的要求，等等过程能力均应该进行 事前 的评价。 标准要求制订关键过程能力的评价与批准的准则并得到实施。具备了相应的过程能力，才能真正保证医疗安全。 例如以 质量著称的国内某医院的技术准入制度，就是事前的过程能力控制的典型代表。以 腰椎穿刺技术为例：某医师要开展此技术时，第 1-3 例，只能做助手；第 4-6 例，可以做术者，但由上级医师当助手；第 7-9 例，做术者，由别的医师当助手。 9 例手术后，主任带着各级医师签字的 9 份病例交医务处审核， 再交资格评定委员会批准后，此医师方可独立从事腰穿技术。技术能力， 3 年重新评定一次。 控制的内容、方法应紧密结合行业的特点、医院的实际，但事前的过程能力的控制是必须的。标准对此项工作的要求、方法、内容均作出了明确的规定，可将医疗安全、预防为主落到实处。 6. 持续改进机制 6.1 监视分析和改进 不增值的管理是无效的。质量管理体系是否增值？是否实现了质量目标，达到符合法律法规和持续的顾客的满意？标准为我们提供了监视、测量和改进的思路和方法。 ISO9001 ： 2008 专门有一重要模块提供对质量管理体系进行监视、测量和改进的思路、方法。包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量、不合格品控制、数据分析、持续改进诸方面。 6.2 建立三级监督机制 6.2.1 日常监控 —— 一级监督 标准对产品（医疗服务）提供与管理部门的监督作出了明确要求，既包括过程能力控制，又包括产品（医疗服务）的放行。据此，可将医疗机构的院科两级质控规范起来。建立并保持相应的程序文件，将质控工作的应有地位、质控人员职责权限以及检查表的编制，如质控点、标准、方法、权重、有效性等统一规范起来。 6.2.2内部审核 —— 二级监督 标准规定，每年一次（或几次），由经过培训的内审员，根据 管理者的授权，独立地对本院的质量管理体系与标准的符合性进行全面的内部审核，随时发现并改进不足之处。起到主动全面地检查本院质量管理体系运行的有效性并持续改进的作用。 6.2.3 管理评审 —— 三级监督。 管理者每年一次（或几次）从宏观对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评价。即评价质量管理体系与内外环境的适宜性、对质量方针、目标、运行控制策划的充分性、体系运有效性，同时识别需改进的机会，并制定相应的改进措施。使得经营性的质量观得以真正实现，确保医院的质量管理体系持续满足顾客的需求、法律法规的要求，确保双赢。在以下情况下可增加管理评审的频次： ? 颁布的适用法律、法规及上级卫生主管部门政策、法规、标准发生变化时； ? 医疗服务市场、顾客的要求和期望发生重大变化时； ? 本院的组织结构、产品范围及资源配置发生重大变化时； ? 发生严重医疗事故或患者有重大投诉时； ? 院领导认为有必要时。 6.3 防患于未然。纠正不合格、消灭产生不合格 / 可能不合格原因的机制 与传统管理不同， ISO9001 明确提出了三个定义： 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的 原因 所采取的措施。 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的 原因 所采取的措施。 医疗差错、事故、不合格的医疗服务发生后 / 可能发生，对问题本身要纠正，同时要分析产生 / 可能产生的不合格的原因，制定纠正 / 预防措施，消灭产生 / 可能产生不合格的原因，举一反三，使类似的问题不再发生 / 不发生。 着眼于从根本上解决问题以及识别变化的趋势防患于未然。 6.4 从“管理了”上升到“控制住”。验证改进的有效性 标准提出了一个“验证”的概念。 验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。 我们通过监视和测量发现了发生 / 可能发生的不合格，制定了纠正 / 纠正措施 / 预防措施，管理并未结束。我们还要开展验证工作，搜集证据，看看不合格是否已纠正？类似问题没有再发生？类似问题没有发生？如果没有做到还要重新分析原因并采取相应措施，直至问题得到解决，真正达到持续改进的效果为止。把传统意义上的“管理了”，上升到“控制住”。

认为,银行本身没有什么污染,不需要推行ISO14000.实则不然. 银行ISO14000认证也是创建绿色银行活动的组成部分，对加强银行内部环境管理，倡导绿色消费，进行环保宣传，树立银行管理新形象大有益处。而绿色银行成功运行，正是借鉴ISO14000标准的内涵。ISO14000这一科学、严密的管理标准，更是在管理系统上保证绿色银行活动的顺利开展、维持和提高。 一、银行ISO14000认证的环境问题 银行不存在环境问题,几乎是社会的共识.实则不然,从我们的咨询过的银行来看,银行消耗大量的水、电。甚至有些银行不合理的设计造成能源的浪费，使用非环保型的建筑装修材料对人体产生潜在的危害。 因此，银行活动带来的环境问题不容忽视，对银行的污染排放进行控制和预防，建立合理的管家方式并鼓励清洁生产，进行节能降耗，将给银行带来巨大的社会效益和经济效益。 二、银行ISO14000认证的意义 银行ISO14000认证实现银行的可持续发展的需要，越来越多的银行开始意识到环境管理的重要性.银行ISO14000认证可以调动银行环境管理的积极性和主动性，提高银行的管理水平，树立优秀企业形象，从管理上和系统上确保银行持续有效地开展环境管理工作。 1. 银行ISO14000认证有利于节能降耗，降低经营成本 银行ISO14000认证全面分析银行提供的服务、活动中的环境因素和能资源高消耗处，制定改善方案，进行设备改造，提高设备的运行效率，节能降耗。而有些改善工作并不需要投入大量的设备和资金，建立科学的管理方式，培训和教育员工，使他们意识到节约能源的重要性，并积极参与环境保护的工作中。据统计，此项工作，可以使银行的能耗降低10-15%，例如： 节约用电。空调系统的用电量会占银行总电能消耗的50%，减少空调的用电消耗，会给银行带来明显的经济效益。通过对空调进行设备控制，加强日常的维护保养、监测和校准，确保制冷机组 的运行状态。 照明系统用电一般占总用电量的30%，减少照明用电消耗不但节约照明自身用电，而且也减少空调系统的负荷。通过使用高效节能灯，随手关掉不需要的电灯，或在确保照明效果满足客人所需的视觉舒适亮度下减少超额瓦数等多种方法，也可节省用电消耗。重新设计规划银行的内部管理规定，从一些管理细节上进行节约用电。例如： 改变原有的生活习惯，不要将银行的室内温度降至太低，例如夏季推荐温度为24度，冬季推荐21度。在夏季减少热量渗透，冬季减少热量损失，在打扫房间时重新设定房间温度，关闭/打开窗帘以减少/增加阳光的方式，降低夏季对空调，冬季对取暖的需求，终实现节能降耗。在入住率降低时，考虑关闭整个楼层，关闭整个楼层的空调和能资源消耗系统。节约用水。水资源缺乏和水体污染是我国的环境问题，节约用水也是银行环境管理的一个重要内容，除交纳高额的水费和附加排污费外，使用的热水直接消耗大量的锅炉燃料。因此，通过建立环境管理体系，分析识别银行活动中不必要的用水环节，开展节水活动，可以取得一定成效。例如：安装二级水表，对各部门的用水量进行统计，鼓励开展节水活动。银行的用水大户主要是厨房、厕所。当需要时打开水龙头避免浪费水等方法，减少厨房的用水量。 满负荷使用洗衣/洗碗设备、选择经济的洗涤剂；加强定期检查制度，减少设备跑、冒、滴、漏等方法。 2. 银行ISO14000认证能够提高银行员工的环境意识 银行ISO14000认证运用P-D-C-A的管理模式，对银行进行精细化管理。通过实施ISO14000变粗放型管理模式为集约型管理，增强银行的整体管理水平。并全面优化各方面的管理，做到小环境影响， 物耗能耗， 成本，以及 环境风险的控制。 建立环境管理体系的过程也是企业对全体员工进行教育的过程。这个过程要求全员参与，大大提高了员工的环境意识，从自身做起，爱护环境、保护环境。更重要的是，员工的环保意识提高了，工作素质也会提高，并顺势影响到员工的家庭和下一代，产生巨大的社会效益。 3. 银行ISO14000认证提高银行市场竞争力 环境形象对企业发展战略具有越来越重大的影响。许多具有超前意识的企业在激烈的市场竞争中打出“环境牌”，积极建立环境管理体系并申请认证，意在抢占新一轮市场营销的制高点。通过ISO14000认证，提高企业和产品的市场竞争力，树立优秀企业想象；降低成本及资源消耗，实现节能降耗；污染预防；提高企业管理水平和员工的环境意识。一个能对环境负责的企业，它的产品和服务一定能对用户负责，让用户满意。实施ISO14000认证已成为代表企业形象的重要因素，很多获证企业在广告宣传中以此表示本企业对环境的贡献，从而扩大自己的市场份额。银行推行绿色银行活动，建立环境管理体系，减少浪费，提高设备运行效率实现节能降耗的同时，并没有降低服务质量和室内环境。相反，随着人类环境保护意识的不断增强，人们将追求文明生活方式，因此，通过ISO14000认证的银行具有更大的市场占有率。 三、ISO14000标准的特点 ISO14000是一套科学的管理性标准，适合于任何类型的组织。ISO14000与ISO9000标准有很强的兼容性，一个通过ISO90000认证的银行将非常容易的建立ISO14000环境管理体系。ISO14000标准对组织的环境表现没有提出 的要求，仅强调组织的活动符合环境法律法规。通过建立环境管理体系，识别组织活动和服务中的环境问题，推行全过程控制和清洁生产，终实现污染预防、节能降耗、达到企业的永续经营。 ISO14001标准将环境管理体系的要求分成17个要素来描述，当银行的活动符合17个要素的规定时，说明已基本符合ISO14001标准认证的要求。ISO14000标准遵循了由Chailes Demiry 提出的PDCA管理模式：策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和改进（Action）四个阶段，建立ISO 14000环境管理体系和进行ISO14001认证时，均遵循PDCA的管理要求。 四、银行ISO14000认证在银行实施的具体要求 1. 策划阶段 根据自身的活动特点确定环境方针，建立总体目标，并制定实现目标的具体措施。 在实施过程中，银行应首先制定环境方针，明确环境管理的指导思想。收集银行活动适用的法律与其他要求，识别并评价银行经营活动中的重要环境因素，明确环境管理重点。 银行业可以从能资源的使用情况和环境污染等方面识别环境因素，例如：用电情况、用水情况、设备运行效率、一次性用品的消耗，厨房和洗衣房的污水排放,噪声排放，锅炉废气排放，垃圾的分类处理等。 根据重要环境因素和技术经济条件，银行确定环境目标和指标要求，并提出明确的环境管理方案，确定实现目标的职责、方法和时间表。环境目标可以从污染物达标排放、减少污染、节约能源、降低消耗，提高效率、提高环境保护意识等方面进行考虑。 　2. 实施阶段 为实现总体目标明确职责，制定相关文件化的管理程序和运行标准对活动的全过程实施有效控制。 银行ISO14000认证的实施过程中首先明确组织各部门职责，任命环境管理者代表负责体系的建立；对员工实施必要的培训，提高管理人员、工程技术人员及全体员工的环境保护意识和工作技能；有效地沟通和交流有关环境管理的信息，注重相关方所关注的环境问题。 建立环境管理的体系文件并纳入严格的文件管理，确保重要岗位能按文件规定执行。对重要环境影响的岗位和设备制定运行控制程序，并加以日常的设备维护保养，使各类环境因素得到有效控制。识别银行活动中存在的安全隐患和紧急意外情况，采取有效的预防措施和应急响应。 3. 检查阶段 在活动实施过程中，有计划有针对性对相关活动进行监控，纠正出现偏离目标的现象。 银行ISO14000认证过程中建立严格的检查制度，对重大环境影响活动与设备运行进行监测，对环境绩效和环境目标的完成情况进行监督，及时发现问题并及时采取纠正与预防措施解决问题，防止再次发生。同时定期进行环境管理体系的内部审核，从整体上了解环境管理体系的实施情况，判断体系的有效性和对标准的符合性。建立环境管理活动相应的记录以追溯活动的实施运行状况，对记录进行良好的管理。 4. 改进阶段 银行的 管理者在平时检查的基础上，定期对环境管理体系的适用性、充分性和有效性进行评审，提出进一步改善意见以达到持续改进之目的。银行可根据策划-实施-检查-纠正改进的管理思路建立ISO14000环境管理体系，通过标准宣贯培训，作初始环境调查，进行体系策划，环境管理体系文件的编写和发布，并根据体系文件的要求运行，进行内部审核和管理评审，并 申请ISO14000认证。